出彩新時代|十九大女代表的微笑心路

　　“請交通行費65元”“找您35元，請拿好發(fā)票”……農(nóng)鳳娟，廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運營公司收費站副站長。十年前，剛畢業(yè)的她來到了三尺崗?fù)�，成為一名收費員。從此，每天上下班花費四個小時，五班四運轉(zhuǎn)的倒班，逐漸成了她工作的常態(tài)。

　　每天對陌生人微笑幾千次，常年面臨著車輛的噪聲、尾氣和粉塵的困擾，面對著不斷重復(fù)的工作造成的枯燥乏味，但她每天早上都會對著鏡子給自己一個微笑。這個微笑，是她給自己新的一天的提醒，更是一種自敬。

　　以下是來自農(nóng)鳳娟的自述。

　　受了委屈依然微笑服務(wù)

　　以前看別人做收費工作，看上去非常簡單，但當(dāng)我第一次真正坐在收費亭里，獨自去面對陌生的操作鍵盤、陌生的人和川流不息的車流，就感到非常迷茫，不知所措。

　　當(dāng)時我們公司開始推行“微笑服務(wù)”，但其實大多數(shù)過往的司機(jī)都沒什么回應(yīng)，我在心里質(zhì)疑：“我們的微笑服務(wù)到底有沒有用？”

　　后來發(fā)生的一件事，對我的影響特別大。

　　2011年5月的一個凌晨，我發(fā)現(xiàn)一輛大巴車的司機(jī)企圖用偽造的行駛證，少交一些通行費。我請司機(jī)耐心配合檢查，結(jié)果隨車的一名男子情緒非常激動，猛然將礦泉水迎面向我潑來。

　　雖然事后大家都說我沉著冷靜，叫我“淡定姐”，但當(dāng)時我真的很害怕，什么叫委屈、什么叫不被理解，在那一刻全都明白了。

　　過了幾秒，我緩過神來，還是保持了冷靜，堅持微笑服務(wù)，堅持原則去收好通行費，我覺得我做的沒錯。當(dāng)時我跟他們解釋了一番，也希望我的冷靜能平息一下他們的煩躁情緒。事后第二天，司機(jī)特意回到收費站，向我道歉說：“真的是不好意思，出了這樣的事，你卻還一直微笑著，我得向你學(xué)習(xí)�！�

　　其實換位思考一下，每個人都有自己的壓力。遇到的一些貨車、客車司機(jī)，他們都是在為生活而努力奔波的人。我們的微笑就是對他們的一種尊敬和撫慰。

　　笑由心生，才能有感染力

　　說實話，收費員的工作非常單調(diào)、枯燥，同樣的話語、同樣的動作，日復(fù)一日、年復(fù)一年地重復(fù)。雖然我本身就是一個愛笑的人，但相對而言，最大的挑戰(zhàn)依然是如何在枯燥的工作中時刻保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。

　　平時也會有司機(jī)好奇問我說，“你每天都笑得這么開心，是因為制度規(guī)定啊，還是你們工作上的要求？”其實，只靠單純的訓(xùn)練得出來的微笑，是不足以感染他人的。

　　我相信，笑由心生才會有人喜歡。

　　我曾經(jīng)遇到過同一個司機(jī)三次，第一次通行時，他沒有對我的微笑做任何回應(yīng)，第二次遇到時，他給了我一個微笑，到第三次的時候，他就開口跟我說話了，他說，“你的微笑很好，真的很棒�！边�有司機(jī)曾對我說，“走了全國這么多高速公路，到了你們這里，這些微笑和問候，是最讓我感到放松和溫暖的�！泵慨�(dāng)聽到類似的話語，看到他們的微笑甚至只是一個善意的眼神，我的心情就會非常好。

　　從此，微笑服務(wù)，于我而言，多了一種“儀式感”。微笑讓我感受到與服務(wù)對象之間的溫暖互動，讓我有更多勇氣面對突發(fā)事故，有更多底氣應(yīng)對各種難題。

　　前不久，我看到有一輛車突然冒煙了，還發(fā)出類似爆炸的聲音。沒時間多想，我就和幾個同事提著滅火器沖過去。我們先把車?yán)锏娜藥У桨踩�的地方，疏�?dǎo)旁邊的車輛趕緊遠(yuǎn)離這輛車，然后迅速用滅火器對車進(jìn)行冷卻。事后想想，這樣做其實有一定的生命危險，挺后怕的。車子處理好后，車主一直拉著我們的手，對我們說感謝。

　　雖然一天連軸轉(zhuǎn)六個小時非常疲憊，但過往的司機(jī)和乘客對我們的工作滿意，對我們的服務(wù)認(rèn)可，我就感覺自己的付出得到了回報，自己在平凡的工作崗位上實現(xiàn)了自我價值，那種帶有“儀式感”的快樂，就是我繼續(xù)微笑下去的最大動力。

　　未雨綢繆，一專多能長本事

　　剛得知以我的名字組建“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊時，我覺得非常榮幸。這是公司對我工作的認(rèn)可和肯定，這個沉甸甸的榮譽更是對我今后工作的鞭策。我也更加堅信，微笑會帶給整個團(tuán)隊向上向善、不斷進(jìn)取的力量。

　　2015年，我們團(tuán)隊逐漸成型，當(dāng)時總共才30個人。我們團(tuán)隊也在不斷吸納更多優(yōu)秀的人，不過考核機(jī)制很嚴(yán)格，能進(jìn)入這個標(biāo)桿團(tuán)隊很不容易。發(fā)展到現(xiàn)在，我們有72個人。我希望通過帶動大家共同提供高質(zhì)量的微笑服務(wù)，發(fā)揮青年人的榜樣作用，去帶領(lǐng)和幫助其他同事共同提高，更好地服務(wù)更多的人。

　　去年，我當(dāng)選十九大代表，李克強(qiáng)總理來參加廣西代表團(tuán)討論時，我向總理展示了我們的微笑服務(wù)，得到了總理的贊許。回到崗位，我感覺日子比從前過得更充實。除了本職工作，我還經(jīng)常去基層做宣講，去了解一線員工們的想法。

　　現(xiàn)如今，高速公路收費出現(xiàn)了自動化的趨勢，這也正是很多一線收費員比較擔(dān)憂的事。我覺得，在未來的某一天，智能化、自動化很可能把我們收費員這個行業(yè)取代。我們不可能逆轉(zhuǎn)科學(xué)的發(fā)展，但我們可以與時俱進(jìn)。

　　為了不讓我們的員工“除了收費，啥都不會”，我們公司除了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還會鼓勵員工去學(xué)習(xí)電工、化妝等其他技能，我們已經(jīng)有很多員工走出去，為其他不同行業(yè)的人進(jìn)行培訓(xùn)。即使大家以后不在收費崗位，也能有一技之長去適應(yīng)社會需求，這就是我的愿望。

　　而無論在什么崗位上，只要服務(wù)，都離不開微笑，微笑的背后，是積極樂觀的心態(tài)、不斷進(jìn)取的狀態(tài)，這是任何行業(yè)都不可或缺的精神氣質(zhì)。

　　【記者手記】

　　農(nóng)鳳娟是第22屆“中國青年五四獎?wù)隆鲍@得者，她帶領(lǐng)的南寧東收費站“鳳娟標(biāo)桿”班組榮獲了廣西壯族自治區(qū)2017年度“區(qū)直機(jī)關(guān)共青團(tuán)員先鋒崗（隊）”，他們團(tuán)隊中的“微笑標(biāo)桿”團(tuán)隊榮獲了全國第四屆“最美中國路姐團(tuán)隊”稱號。

　　現(xiàn)如今，微笑服務(wù)已不是農(nóng)鳳娟的“專屬”，“鳳娟標(biāo)桿”已經(jīng)成為全國高速公路上靚麗的形象。不少途經(jīng)南寧東收費站的司機(jī)，都會獲得收費員的微笑和溫馨提醒，讓人如沐春風(fēng)。

　　把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。這在農(nóng)鳳娟身上得到了最生動的體現(xiàn)。

　　盡心、盡責(zé)、盡力地把簡單的工作做到極致，這是農(nóng)鳳娟們所堅持的“儀式感”。這樣始終如一的堅持，讓人重新相信所有的美好，都藏在奮斗之中。（中國青年網(wǎng)記者楊月 實習(xí)記者 胡云茹；圖片系受訪者本人供圖）